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¿Twitter, dígame?

Internet y las nuevas tecnologías han cambiado nuestros hábitos de consumo y nuestras expectativas sobre el servicio de atención al cliente que recibimos. Las redes sociales han jugado un papel muy importante en este cambio. No sólo permiten a los consumidores acceder a una mayor cantidad de información sino que también les ofrecen la oportunidad de sentirse escuchados por quien les ofrece el servicio que han contratado. Esta relación instantánea y de comunicación directa es un factor decisivo en la predisposición de compra.

Recientemente InboxQ ha realizado un estudio a más de 2.000 usuarios de Twitter sobre su relación con determinadas compañías. Las conclusiones del informe son bastante previsibles. Un 64% de los encuestados mostró su predisposición a contratar servicios a aquellas empresas con las que habían tenido previamente un contacto directo en la plataforma. Un 24% de los encuestados manifestaron que la presencia o no en Twitter de una marca no influía en su decisión de compra. Finalmente, un 12% de los consumidores que participaron en el estudio indicaron que eran reacios a aquellas marcas que utilizan las redes sociales para “presumir” de transparencia (algo sorprendente…).

Las empresas que disponen de una presencia en Twitter estructurada y con una estrategia y objetivos bien definidos suelen tener una mejor valoración de cara a los usuarios internautas. También es importante que las empresas adopten las “reglas del juego” que imponen las redes sociales. Interactuar, darse a conocer, ofrecer y buscar información son los principales objetivos de cualquier usuario de Twitter. Los usuarios también esperan que las cuentas corporativas se comporten de la misma forma en esta red social.

Hace poco leía un artículo en Twitter que comenzaba con la frase “si me respondes, te compro”. Estas palabras definen bien qué esperan los usuarios de las marcas y explican la postura que adopta un cliente cuando contacta por redes sociales con una compañía. Tal vez suene demasiado certero, por eso yo la redefiniría de la siguiente forma: “Si me respondes, tal vez te compre. Pero si no lo haces, será muy difícil que lo haga”.

La importancia que están adquiriendo las redes sociales como canal de atención al cliente queda demostrada con varios estudios que se han publicado recientemente. Según un informe elaborado por Mind Business, los servicios de atención al cliente vía telefónica han experimentado un descenso del 80%. Este dato queda reafirmado con el informe elaborado por la empresa de desarrollo de software CRM Aspect que indica que las consultas en blogs, Facebook, Twitter, Apps, foros y chats han crecido un 56%.

Esta tendencia demuestra que los usuarios dedican cada vez menos tiempo a resolver dudas y buscan eficiencia y efectividad en los servicios de atención al cliente. Unos servicios que cada día más van de la mano de internet y los medios sociales.